La plataforma chatme.ai, que crea chatbots, en cooperación con Chat2Desk, ha desarrollado una solución para optimizar las citas médicas. Esto ha sido posible gracias a la integración de WhatsApp Business API y la introducción de un chatbot. Ahora los pacientes pueden hacer o cancelar citas rápidamente y la clínica automatiza la interacción.
En este estudio de caso, describiremos cómo Klinika Fomina ha logrado automatizar la confirmación y cancelación de citas utilizando WhatsApp y chatbots, y cómo ha aumentado la conversión.
Contenido:
Chatme.ai, una plataforma para la creación de chatbots.
Chatme.ai es una plataforma para la creación de chatbots que utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático para analizar las solicitudes de los usuarios. La plataforma permite crear bots sin necesidad de programación, para responder a solicitudes de atención al cliente, seleccionar candidatos para vacantes masivas, procesar solicitudes de empleados, realizar entrevistas de salida y automatizar otros procesos empresariales característicos.
Chatme.ai está integrado con Chat2Desk. Puedes interactuar con los bots a través de todos los canales de comunicación disponibles de Chat2Desk. Todo lo que necesitas hacer para conectarte es seleccionar un canal de Chat2Desk directamente desde la interfaz de la plataforma. Si se requiere la intervención de operadores, estos se conectan al chat en lugar del bot en la ventana de operadores de Chat2Desk.
Un chatbot para contactar con la clínica.
Klinika Fomina, una red de clínicas de medicina basada en evidencia, solicitó a Chatme.ai optimizar el proceso de gestión de citas.
El proyecto requería resolver las siguientes tareas:
- Mejorar la eficiencia del centro de contacto, reduciendo el número de llamadas necesarias para confirmar las citas de los pacientes.
- Minimizar las situaciones en las que las citas deben ser canceladas, porque el paciente no está disponible.
- Aumentar el porcentaje de pacientes que logran asistir a sus citas.
Se decidió introducir un chatbot con botones predefinidos en WhatsApp como la solución óptima.
Chatme.ai y Klinika Fomina destacaron las condiciones para resolver el problema:
- WhatsApp Business fue seleccionado como el canal de integración del chatbot.
- Klinika Fomina requería integración con su sistema de información médica (MIS) basado en 1C.
- El bot debía gestionar tres tipos principales de solicitudes confirmación de citas cancelación y reprogramación.
- Además, el bot debía ser capaz de iniciar la comunicación bajo diversos escenarios de envío de mensajes.
- Debido al límite de tres botones en la interfaz de WhatsApp, todos los escenarios debían adaptarse a esa condición.
Pasos principales – Conexión de WhatsApp y creación de un chatbot.
Primero, Chatme.ai conectó una cuenta de WhatsApp Business para Klinika Fomina utilizando Chat2Desk.
El estado de una cuenta comercial verificada significa que el nombre de la empresa se muestra en el perfil y recibe una marca verde. Los clientes están mucho más dispuestos a responder a mensajes de estas cuentas que a mensajes masivos de un número desconocido.
Dado que los mensajes enviados por un chatbot deben ser aprobados por WhatsApp, Chatme.ai se aseguró de que los textos de los mensajes masivos cumplieran con los requisitos de WhatsApp y los envió para su aprobación.
Klinika Fomina, por su parte, estaba desarrollando un módulo para integrar su sistema de información médica (MIS) con la API. Mientras tanto, Chatme.ai comenzó a estudiar la documentación de la API del MIS y luego comenzó a crear el chatbot.
El escenario del chatbot resultó ser compacto y al mismo tiempo efectivo. Primero, se utilizó el servicio de automatización de procesos Integromat (ahora llamado Make) para identificar a los pacientes de la clínica con citas para el día siguiente. En el siguiente paso, se enviaron mensajes para notificar a los pacientes sobre sus próximas citas. Chatme.ai utilizó su propio servicio de mensajería integrado con WhatsApp. Este fue conectado utilizando Chat2Desk.
Al hacer clic en uno de los botones, el usuario avanza a la siguiente etapa del escenario.
- Si hace clic en “Sí, puedo”, el sistema confirmará la cita y el bot enviará un mensaje de agradecimiento al paciente.
- Si hace clic en “No, no puedo. Cancelar cita”, el registro desaparecerá del MIS y el bot enviará una notificación.
- Si un paciente desea cambiar los detalles de su cita, el chatbot le pedirá que seleccione un horario conveniente. Consultará el MIS en busca de espacios disponibles y ofrecerá al paciente tres opciones de horario si están disponibles. Si no hay horarios adecuados, el paciente puede unirse a la lista de espera, guardar el horario seleccionado o cancelar la cita.
Cuando el paciente interactúa con el bot, el estado actual del chat se guarda en el MIS y la información del chat se registra en Google Sheets.
Resultado: 70% de conversión y 60% de confirmación de citas.
Resultados de automatización después de un mes de trabajo:
- La conversión después del envío de mensajes fue del 69.3%, con un 59.8% de citas confirmadas, un 7.7% de rechazos y un 1.8% de pacientes que cambiaron la hora de sus citas.
- El 30.7% restante de pacientes ignoró los mensajes masivos.
Durante el primer mes de operación del chatbot, los especialistas de Chatme.ai lograron aumentar la conversión del 60% al 69.3% mediante experimentos con la configuración del chatbot. Para mejorar las tasas de conversión en el futuro, podemos utilizar mensajes masivos de reactivación y un tic verde, el estado de una cuenta comercial verificada que Klinika Fomina puede obtener en WhatsApp.
Los mensajes masivos de reactivación se aplican cuando un usuario no responde a un mensaje enviado por el bot dentro de un cierto tiempo. En este caso, el bot enviará automáticamente un recordatorio solicitando una respuesta.
Mensajería y chatbots para resolver tareas empresariales.
Para resolver eficazmente tareas similares, recomendamos comenzar conectando la API de WhatsApp Business en Chat2Desk. Otros mensajeros como Telegram o VK también serán adecuados. Luego, contacta con chatme.ai. Ellos te ayudarán a crear el bot adecuado para resolver tus tareas empresariales en canales familiares.
Si tienes preguntas o deseas discutir las posibilidades de usar Chat2Desk para tu negocio, escríbenos en el widget y te explicaremos cómo comenzar.
Last modified: 26 junio, 2024
