Colas de mensajes

Las colas de mensajes distribuyen automáticamente los chats de la sección Nuevos  a los operadores cuando están disponibles o libres. El sistema respeta la configuración de asignación de chats que haya establecido.

¿Por qué utilizar colas de mensajes?

Las colas de mensajes resuelven un problema clave: la pérdida de chats cuando todos los operadores están ocupados o no disponibles.

• El sistema programará automáticamente un chat tan pronto como el operador esté disponible.
• Los clientes recibirán una respuesta incluso durante los períodos pico.
• Capacidad de distribuir la carga de trabajo entre los operadores en función de la configuración y las calificaciones del grupo para evitar la sobrecarga de empleados individuales.
• Ya no es necesario asignar manualmente chats que quedan sin asignar.
• Incluso si todos los operadores no están disponibles, el sistema mantendrá el chat en la cola y lo asignará cuando uno de los operadores esté disponible para aceptar.

Cómo funciona esto

• Si ningún operador puede aceptar un chat debido a las restricciones configuradas, el chat pasa a la cola.
• Tan pronto como el operador esté disponible, el sistema le asigna automáticamente el primer chat de la cola.
• Puede configurar colas por separado para cada canal.
• La cola no se muestra en el menú si no hay chats en ella.
• Si ha configurado las mismas reglas de asignación y habilitado colas para varios canales, verá una cola común en la lista de filtros.

Cómo habilitar las colas de mensajes

Para habilitar colas, agregue al menos una de estas restricciones:

• Asignar chats únicamente a operadores con el estado Trabajando .
• Distribuir chats a un grupo de operadores por nivel de habilidad, que tengan [X] o menos chats abiertos
• Distribuir chats a los operadores más calificados que tengan [X] o menos chats abiertos

Importante : La configuración de Cola  solo aparecerá en la interfaz si has agregado restricciones que puedan hacer que el chat permanezca en la sección Nueva .

Cómo se muestran las colas en los filtros

El nombre de la cola en la lista de filtros depende de su configuración:

• Operadores  : si asigna chats a operadores;
• Operadores y supervisores  : si asigna chats a operadores y supervisores;
• Todos los usuarios  : si asigna chats a operadores, supervisores y administradores;
• Nombre del operador : si asigna chats a un operador específico;
• Nombre del grupo : si asigna chats a un grupo específico de operadores.

¿Cómo se distribuyen los chats de la cola?

En Chat2Desk puedes elegir uno de dos métodos de distribución:

• Primero en entrar, primero en salir (FIFO) : el sistema distribuirá primero los chats que llevan más tiempo en espera . El chat que haya entrado antes en la cola saldrá primero. Ideal para mantener un orden equitativo en la atención al cliente.
• Último en entrar, primero en salir (LIFO) : el sistema distribuirá primero los chats nuevos . El último chat que entró en la cola saldrá primero. Ideal si desea procesar primero las solicitudes más recientes.

En ambos casos, el sistema cuenta el tiempo desde el momento en que el chat entra en la cola.

Ejemplo de configuración de una cola para una tienda online

Supongamos que tienes una tienda online con soporte por WhatsApp. Quieres configurar una cola para que:

• Los clientes recibieron una respuesta sin una larga espera.
• Los operadores no estaban sobrecargados
• Las preguntas se distribuyeron según el sistema FIFO .

Paso 1: Agregar una restricción para activar la cola

1. Habilitar la opción Asignar solo a operadores con el estado “Trabajando”
2. Marca la casilla Distribución a un grupo de operadores con un límite en el número de chats abiertos
3. Seleccionar Según habilidad, con [5] o menos chats abiertos

Paso 2: Configurar la regla de distribución

1. Habilitar la opción Colas  (aparecerá después de agregar restricciones)
2. Seleccione el tipo de distribución Primero en entrar, primero en salir (FIFO)
3. La configuración se guardará automáticamente.

Lo que obtendrás

• Los chats se distribuirán automáticamente sólo entre los operadores con el estado Trabajando.
• El operador recibirá un nuevo chat solo si no tiene más de cinco  chats abiertos.
• Si todos los operadores están ocupados, los chats se almacenarán en una cola y se distribuirán automáticamente cuando uno de los operadores quede libre.
• Los chats se distribuirán por orden de llegada (FIFO).
• En la lista de filtros aparecerá una cola con el nombre del grupo de operadores seleccionado.

Características importantes

• Las colas solo funcionan cuando la asignación automática de chat está habilitada.
• Si la asignación automática está configurada solo para operadores en línea y todos los operadores se desconectan, los chats permanecerán en la cola hasta que uno de los operadores se conecte.
• Si la asignación automática está configurada para el mismo operador o grupo en diferentes canales, la cola se compartirá entre todos estos canales.

¿Qué pasa si deshabilitas las colas?

Si intenta cambiar configuraciones que podrían deshabilitar las colas, el sistema mostrará una advertencia.

Importante : Al deshabilitar las colas, los chats en cola permanecerán en la sección “Nuevos” . Puede distribuirlos manualmente o reactivarlas. Tras reactivarlas, solo se distribuirán automáticamente los chats que estaban en cola antes de su desactivación. Los chats nuevos que aparecieron mientras la cola estaba desactivada no se distribuirán automáticamente.

Las colas de mensajes son una solución que ayuda a su equipo de soporte a trabajar de manera más eficiente, no perder solicitudes de clientes y brindar un alto nivel de servicio incluso durante los períodos pico.